当社は、仕入れた商品を販売することが主ですから、メーカーや商社で検品を通過してきた商品を販売しますので、商品の不良率はきわめて少ないのですが、皆無ではありません。
数千個の商品を発送しているのですから、千に三つとしても、数日に1件程度は不具合が発生いたします。
それに加え、お客様の理解不足や誤解による品質不足の指摘も、円滑な商売上不具合として対応することもあり、
いわゆる「お客様相談室」の責任者は社長となり、なぜか実務も社長の仕事になっています。
30年近いサラリーマン時代の営業活動の殆どを言い訳と謝罪でこなしてきた経験は、こういう時こそ役に立ちます。
お客様の立場に素早く気持ちを移し、お客様がどうしてほしいかを的確に判断し行動する、けど会社の損害は可能な限り小さくする。
ただ、営業との違いはすぐに飛んで行かないことで、とにかく発覚したところで速やかにメールや電話をします。
ここで判断を間違い失敗するときもありますが、基本はメール優先と考えています。
個人的には会話が得意ですので感情を伝え易い電話でも良いのですが、ネット通販を利用されるお客様の条件や環境を考えると、取り急ぎメールでの対応が優先されるべきと考えています。
メールは電話の会話のように感情が出せませんので、実はとても難しいのです。
その難しさから、必然的に私にお鉢が回ってきているのです。
サラリーマン時代もそうでしたが、パソコンのフォルダに「謝罪」というタイトルがあり、その中には、たくさんの商品名がついたファイルが時系列でギッシリ入っていました。それは、今も変りありませんが、なかなか、同じ文章を使い回しはできませんので、結局時間を要する作業になります。
そのためにも、入荷時、出荷時の品質確認に努めるよう口うるさく指示しておりますが、なかなか難しいのが実情です。
いま、この対策をさらに考えている最中です。
もちろん、この作業が面倒だからではなく、お客様の満足度を向上することが目的です。